L’expérience client : partie prenante de l’offre en restauration

En parallèle, ce qu’il souhaite de plus en plus, c’est vivre une véritable expérience et être surpris ; il souhaite découvrir des univers différents de ceux du quotidien, qui le fassent rêver. L’expérience client désigne alors toutes les émotions et sentiments ressentis par un client, avant, pendant et après l’achat. La décoration, l’ambiance, le service, la relation client et les animations en salle en sont les clefs.

Dès lors, le restaurateur doit prendre toutes les précautions nécessaires lors de la définition de son concept et de son positionnement (ou repositionnement), à partir desquels il pourra baser son parcours expérientiel. Ce dernier est à prendre en compte tout au long de l’accueil du client : premièrement, pour que le client entre dans l’établissement, deuxièmement pour qu’il s’y sente bien, finalement pour qu’il y revienne. Proposer de l’expérience à son client, c’est se démarquer et gagner en plus-value.

Une fois différencié de ses concurrents, le restaurateur voit alors son champ de possibilités s’ouvrir. A ce moment-là, il acquiert à la fois la confiance de son client et renforce sa notoriété. Il aborde la restauration autrement en cassant les codes ou en les contournant, et se crée une véritable identité.

Mais attention, l’expérience client, c’est certes surprendre, faire découvrir et être à l’écoute de son client mais tout en restant authentique. Si l’heure est à la démonstration et à la démarcation, cela doit être fait avec subtilité !

La boîte à idées Gira  : offrir une expérience à son client

Thématiser son offre : se positionner comme spécialiste, être reconnaissable et se démarquer

Offre végétarienne, produits de saison, le partage, les sens… Un nombre considérable de possibilités s’offrent aux restaurateurs.

Notre exemple : le restaurant Mesa de l’hôtel Hoy, qui met en avant une cuisine végétale et bien-êtres plats sont agrémentés de plantes bienfaisantes et toniques.

Mettre en place une scénarisation

Immerger le client dans l’univers du restaurant et lui proposer un cadre surprenant, pour le faire voyager un instant. Cela peut se faire via le choix d’un lieu insolite, la décoration, l’animation, la communication et le vocabulaire employé, la disposition des tables, l’utilisation des 5 sens ou encore de l’art.

Notre exemple : le restaurant Coya, qui propose une cuisine de différents horizons (notamment Péruvien) plonge le client dans une découverte culinaire intéressante et dans un décor chic et travaillé, d’apparence simple et original. A cela s’ajoute également l’utilisation de la musique afin de prolonger l’expérience client mais aussi de l’art, avec la présence de photographies de Martin Chambi, photographe renommé, ainsi que l’organisation d’évènements.

Créer un véritable lieu de vie

Notre exemple : La Recyclerie, c’est une ancienne gare, où le client peut à la fois boire et manger, mais aussi jardiner, bricoler, créer, participer à des ateliers, apprendre, réfléchir. Ainsi, La Recyclerie est un vrai « lieu de vie », avec un café-cantine, qui de plus, tend à offrir une cuisine saine, locale et durable à des prix accessibles.

Façonner sa carte et les supports de carte de manière originale

Notre exemple : la carte du restaurant Britney à Lille. Les clients choisissent leurs plats sur les cartes disposées sur… les murs. Le client fait son choix à partir de sa table. De plus, il est libre de choisir le nombre « d’items » en fonction de sa faim, selon un code couleur, qui correspond à différentes gammes et prix : poisson, viande, végétarien… L’idée principale étant le 

Personnaliser vos offres

Le client apprécie qu’une attention lui soit portée que ce soit au niveau du service ou de la création de son plat.

Notre exemple : la chaîne de restaurant Pita Pit propose au client de créer sa propre recette à partir des ingrédients visibles en vitrine.

Gérer sa présence sur les réseaux sociaux

Une touche d’humour, un vocabulaire engagé… A doser en fonction de son positionnement. La communication est très importante dans le processus d’expérience client et il est primordial de travailler le contenu proposé sur les réseaux sociaux. D’autant plus que l’heure est au partage en masse des photos notamment via Instagram. 

Notre exemple : le restaurant Mamie Bidoche, qui partage des contenus de qualité, avec des photos qui donnent envie d’y manger et des légendes utilisant un ton familier comme si on allait manger « à la maison ».

On note ici l’intention de créer une communauté « Bidoche ». 

Offrir un service différent, valoriser le savoir-faire et la maîtrise du personnel

Le serveur doit apporter une véritable plus-value en accord avec les valeurs du restaurant, et être capable de conseiller et d’animer le service, jusqu’au spectacle.

Notre exemple : le service du tiramisu dans les restaurants du groupe Big Mamma, où les serveurs proposent le dessert au client qui choisit la quantité désirée.

Faire découvrir une culture culinaire différemment

Notre exemple : Supu Ramen, dont le chef de cuisine est Guy Savoy (triplement étoilé au Michelin) propose une revisite des ramens, plat typique du Japon. Y sont mêlés les basiques japonais et la gastronomie française. On parle de cuisine « fusion ».

Être engagé au niveau éthique et développement durable

Les valeurs véhiculées par la marque doivent être mises en avant.

Notre exemple : le restaurant Le Reflet (Nantes et Paris). Ce dernier a pour but principal de lutter contre l’exclusion et de favoriser l’insertion professionnelle de personnes porteuses de trisomie 21 notamment.

Digitaliser son offre

Il s’agit d’introduire la technologie au service du client.

Notre exemple : Chez Brut Butcher, concept mi-boucherie mi-restauration rapide, le client commande via des bornes mises à sa disposition, et un bipeur s’actionne lorsque sa commande est prête. C’est une façon ludique de commander, et un gain de temps assuré. Il propose aussi du scan & go, c’est-à-dire une commande faite à partir de l’application ; il suffit de scanner le QRcode en arrivant et de la récupérer. De plus, la digitalisation permet ici la personnalisation des commandes : utilisation de pseudos, commandes selon ses préférences. La chaîne insiste sur son aspect 2.0. 

Le parcours expérientiel, s’il est bien mené, sera moteur d’un engouement autour de la marque et de son concept, entraînant reconnaissance, crédibilité… et parfois même un sentiment d’appartenance voire la création d’une véritable communauté.

Bien évidemment, l’expérience client ne se substitue en rien à la qualité de service, des produits et à la prestation culinaire. En revanche, elle vient l’épauler et accentuer la satisfaction client !

Alors n’hésitez plus à vous lancer, vous aussi, dans la proposition d’expérience ! Nos experts Gira seront ravis de vous apporter leur aide et leurs conseils dans le développement de votre projet.

Vous pouvez également vous référer à nos cahiers de tendances :

« Panoramas des tendances concepts et consommateurs » :

https://www.giraconseil.fr/e-shop/150/les-18-reecritures-de-la-c-a-h-d

« Les innovations dans la restauration » :

https://www.giraconseil.fr/e-shop/146/les-innovations-dans-la-restauration.